怒打、下跪、安眠藥,誰來保護夾縫中生存的配送員們?

2019年06月29日 08:46社會聚焦來源:http://www.ldplds.tw

外賣小哥與快遞員似乎正在成為一個“網紅職業”,他們的身影活躍在各大社交平臺,不論是抖音還是微博,每隔一段時間,有關他們“大新聞”就屢屢沖上熱搜,占據網友們的視野。究其原因,還是現代人的生活方式已經被電商塑造,外賣與網購的“最后一公里”都由二者保駕護航,也因此外賣小哥與快遞員都越來越成為社會關注的對象。

據網易新聞報道,江西常州一位順豐快遞員被惡意投訴后,吞40片安眠藥試圖“以死維護尊嚴”。而就在前幾天“汽車主播王兮兮怒打美團小哥”的視頻又上了微博熱搜,讓“配送員”這一職業再一次被推到了風口浪尖,快遞小哥和外賣員已經成為了人們口中新的“弱勢群體”。表面看來,似乎只是客戶和配送員之間的矛盾,客戶給差評或投訴,快遞員被罰款或辭退,那么平臺在這中間扮演者什么角色呢?又為什么一次惡意投訴會讓快遞小哥選擇用死亡這樣極端的方式來證明自己的“清白”?

“以罰代管”的背后,惡意投訴成壓在配送員身上的“大山”

現在的快遞行業其實自古便有之,作為近代郵政事業的下游,快遞行業真正快速成長是在電商發展起來之后。即便如此,有著幾十年發展歷程的快遞行業在制度管理方面自然也比12年才開始的外賣行業要成熟。但是,無論是有著更久歷史的快遞行業還是新興的外賣行業,本質上都是服務業,并且是勞動密集型的服務行業。

既然是服務行業,面對客戶的訴求如果服務不到位,客戶就有可能投訴。投訴對象有可能是平臺,也有可能是商家,而被投訴的最多的、最無力辯駁的就是這些外賣小哥、快遞員們。因為,對于普通消費者而言,想要投訴“美團”或者“餓了么”可能需要經過各種輾轉波折,而“怕麻煩”的消費者們自然會直接選擇更為便利的渠道——由平臺直接提供投訴渠道,給快遞員或者外賣小哥投訴或者差評,讓他們立馬“改過自新”。

被投訴了之后怎么辦?平臺最直接的處理方式就是道歉、賠償、罰款,而一系列處罰的承擔對象都是這些一線從業者們。各快遞公司為了降低投訴率,制定了各種懲罰機制來制約這些配送員們,試圖以懲罰的方式來代替對配送員們服務質量的管理

據搜狐新聞報道,不同的快遞公司對快遞員有著不同的處罰方式。中通快遞員如被投訴,直接扣除一天工資;順豐快遞員被投訴,對于工資和晉升有影響,且順豐是以客戶聲音為主,即使客戶想撤銷投訴,事后致電客服說明情況也無濟于事;韻達小哥被投訴,省公司罰款100,所在分公司罰款20,如投訴到國家郵政局,一票罰款2000。并且投訴到國家郵政局,省公司會進行加罰嚴懲,金額從1500元到5000元不等,最高的加罰可到6800元。

如此五花八門的懲罰規則之下,快遞員們每天提心吊膽的護送著每一份快遞,然而僅僅依靠快遞員的兢兢業業并不能完全保證零投訴。服務質量的最終評判標準則來自于用戶的評價,而一次電商交易的完成涉及平臺、商家、用戶、配送員,無論這其中哪一環節出現了問題,最先受到質疑的就是一線配送員們。因為“少了一個芒果”,山東廣饒的圓通快遞員不僅需要自費購買一箱芒果賠償用戶,還被圓通公司扣除2000元工資,而這個芒果是在哪個環節少的,卻無可查證,最后仍是快遞員買單。因此“差評”“投訴”成了壓在這些配送員身上的“大山”。

那么,目前中國又有多少人從事在這樣的“大山”下?據蘇寧易購聯合第一財經商業數據中心發布的《2018快遞員群體洞察報告》發現,2016年至今,中國快遞員數量增加50%,總數量達300萬。同時,據業內統計,“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”三家外賣平臺的注冊人數超過400萬,其他眾包物流平臺的兼職外賣小哥有300多萬,全部加起來達700萬人。也就是說,至少有1000萬中國人以配送行業為生。

千萬大軍街頭奔波,生存現狀卻不容樂觀

據中國產業信息網報告顯示,2017我國外賣市場規模就已經突破2000億大關,艾瑞咨詢的統計顯示,按照現有增速,預計2020年外賣經濟的交易規模將突破7000億元。而國家郵政局發布的《郵政業發展“十三五”規劃》預計,2020年快遞業務量將達到700億,業務收入接近8000億元。

可以說千萬級的配送大軍,強有力地支撐著我國令世界矚目的網絡零售市場、外賣市場,保障了消費者便捷的購物體驗,也養活了幾億消費者的胃。那么,這一千萬的配送員都是些什么群體?他們的生活狀態到底如何?

社科院調研組報告顯示,快遞配送員中,88.9%為男性;77.9%為農業戶籍;學歷層次偏低(本科以下94.7%);從年齡上看,快遞員以80后、90后為主。很多人認為“快遞小哥”收入高,其實并不如,月平均收入6000元以上快遞員的僅占17.6%。其中,東部地區快遞員月平均工資5110元,中部地區4464元,西部地區4247元。也就是說,如果快遞小哥是外來從業者,那么除去房租水電費和生活必需品等費用之外,他們每個月的工資所剩無幾。

快遞小哥與外賣小哥之間沒有明顯的界限,但送外賣的節奏快、壓力大,收入比快遞員略高一點。根據美團外賣的人力資源統計數據顯示,其平臺下的外賣人員,31%是下崗工人再就業、10%來自貧困地區、93%的人異地就業、80%的人年齡超過26歲、50%的人已婚已育,肩負著養家重擔。在2016年,北上廣深杭等地的外賣小哥月平均工資約6400元,而這些城市的平均房租為2728元......

這一千萬人,用手機工作、娛樂,也被手機管理和塑造,在數公里內來回奔波是工作常態,全年無休是家常便飯,刮風下雨晝夜寒暑依舊。他們為現代都市人生活質量的提升揮汗如雨,但是都市燈紅酒綠的生活卻始終與他們無關。實際上,一線配送員們已經成為平臺壓榨的對象,是一些商業巨頭進行角戰的炮灰,也是互聯網盛世中的“駱駝祥子”。

可以說,外賣和快遞,這兩個行業為社會閑置勞動力提供了就業機會。因為配送員的門檻相對較低、工作時間相對靈活自由、競爭機會相對公平,符合新一代農村剩余勞動力對工作的要求。在傳統產業去產能帶來就業壓力的背景下,未來加入這個職業的從業者會越來越多。而在越來越多的人涌入配送大軍的同時,一些問題也逐漸被暴露出來。

三大處境暴露平臺制度短板,配送員在夾縫中艱難生存

配送員們的工作負荷強、罰款重、安全無保障,而平臺服務制度細節不明確,每每讓配送員陷入投訴風波。可以說,配送員是在平臺、客戶、商家的夾縫中生存。

據北京青年報報道,快遞小哥每天派件量在50至100件占38.4%,100至150件占11.8%,150件以上占19.2%。在“雙十一”等高峰期,配送量更是呈爆發式增長。“忙得腳不沾地”“累得不想說話”是他們說的最多感受。

而隨著電子商務的快速發展,快遞員們還都面臨著大數據給其的“壓力”。例如,菜鳥網絡針對物流商各項服務相關指標進行綜合評價的指標體系菜鳥指數,即包含物流實效、派件服務、用戶評價等環節,物流投訴率、二次申訴率、次日完結率、周末派件成功率等都在其考核范圍內,評價結果直接影響物流商的服務排名、商家端快遞公司展示排序和服務推薦等環節。在這種情況下,投訴率增加必然會導致指數下降,而快遞員的工資必然會受影響,一次投訴可能讓快遞員一個月的勞動都付之東流。

為了更快更好的提供送餐服務,交通安全則成了每一家外賣平臺的痛點。很多外賣平臺一味追求時間,把安全隱患傳遞給了社會。“送的多就賺得多,下單后系統會自動測算送達時間,晚了就會影響考核。”在這樣的考核機制下,外賣小哥們為了更快會闖紅燈也不足為怪。真的需要送啥都快嗎?其實沒必要。消費者可以提前下單,外賣準點送到就可以。外賣平臺應該設立人性化的考核機制,消費者也應該培育理性成熟的消費習慣。

編輯:yunying02
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